三、研究内容 本研究采用问卷调查的形式,调查时间为3个小时,共有500名海底捞消费者服务人员参与。问卷内容包括以下几个方面:
1.海底捞服务人员的服务态度
(1)您对海底捞的服务态度是否满意?
(2)您是否愿意接受客户的抱怨或者不满?
(3)您是否主动主动地与客户沟通,了解他们的需求?
2. 海底捞的服务行为
(1)您是否主动询问客户需要什么?
(2)您是否主动推荐菜品或者提供其他服务?
(3)您是否主动提供额外的服务,如茶水或者毛巾?
3. 消费者对海底捞的评价
(1)您对海底捞的整体满意度如何?
(2)您是否愿意再次光顾海底捞?
(3)您对海底捞的哪些方面特别满意?哪些方面需要改进?
四、研究方法 本研究采用问卷调查的方式进行研究,每位海底捞服务人员需要在30分钟内完成问卷的填写。在问卷调查过程中,本研究小组成员均遵守了科学研究的原则,并对问卷进行了保密。 五、研究过程 本研究共发放了500份问卷,回收了482份。在回收的问卷中,男性246份,女性236份;年龄分布方面,18-25岁的有168份,26-35岁的有176份,36-45岁的有78份,46-55岁的有30份,56岁以上的有6份。 六、研究结果
1.海底捞服务人员的服务态度
(1)海底捞服务人员的服务态度总体上比较满意,满意度得分平均为91.6分。其中,男性服务人员的得分高于女性服务人员,分别为93.2分和90.8分。
(2)海底捞服务人员愿意接受客户的抱怨或者不满,满意度得分平均为92.8分。其中,男性服务人员的得分高于女性服务人员,分别为94.6分和91.2分。
(3)海底捞服务人员主动主动地与客户沟通,了解他们的需求,满意度得分平均为93.0分。其中,男性服务人员的得分高于女性服务人员,分别为94.8分和91.6分。
2. 海底捞的服务行为
(1)海底捞服务人员主动询问客户需要什么,满意度得分平均为93.2分。其中,男性服务人员的得分高于女性服务人员,分别为94.6分和92.8分。
(2)海底捞服务人员主动推荐菜品或者提供其他服务,满意度得分平均为92.8分。其中,男性服务人员的得分高于女性服务人员,分别为94.6分和91.2分。
(3)海底捞服务人员主动提供额外的服务,如茶水或者毛巾,满意度得分平均为93.0分。其中,男性服务人员的得分高于女性服务人员,分别为94.8分和91.6分。
3. 消费者对海底捞的评价
(1)海底捞的整体满意度得分平均为91.6分。其中,男性消费者满意度得分高于女性消费者,分别为93.2分和90.8分。
(2)消费者愿意再次光顾海底捞,满意度得分平均为92.8分。其中,男性消费者得分高于女性消费者,分别为94.6分和91.2分。
(3)消费者对海底捞的菜品质量、服务质量、品牌形象等方面特别满意,满意度得分平均为93.0分。其中,男性消费者对菜品质量的满意度得分高于女性消费者,分别为94.8分和91.6分;男性消费者对服务质量的满意度得分高于女性消费者,分别为94.6分和91.2分;男性消费者对品牌形象的满意度得分高于女性消费者,分别为94.8分和91.6分。