酒店顾客满意度调研计划书

<序号>1 目的
为了提高酒店的服务质量，提高顾客的满意度，我们计划在<月份> <年份>年对酒店进行顾客满意度调研。此次调研的目的是了解顾客对酒店的满意程度，为酒店提供改进服务的参考。
<序号>2 调研对象
本次调研对象为酒店的常客和回头客，包括国内外的游客。调研内容主要包括以下几个方面：

1. 服务质量
2. 服务效率
3. 服务态度
4. 环境卫生
5. 菜品口感
6. 酒店设施
7. 其他
<序号>3 调研方式
本次调研采用<调查问卷>方式进行，通过网络问卷的形式进行。我们将通过收集酒店官方渠道发布的问卷链接，邀请顾客在方便的时间填写问卷。同时，我们也会派发<调查员>到酒店门口进行现场调查，收集顾客真实反映。
<序号>4 调研内容

1. 服务质量
服务质量是顾客满意度调查的重要指标之一。我们将从以下几个方面对服务质量进行评价：
(1) 服务态度：包括酒店工作人员的服务态度、语言表达和处理投诉的能力。
(2) 服务效率：包括办理入住、退房、餐饮等服务的速度和效率。
(3) 服务质量：包括菜品质量、口感和服务员的服务态度等。
2. 服务效率
服务效率是顾客满意度调查的另一个重要指标。我们将从以下几个方面对服务效率进行评价：
(1) 前台接待：包括前台工作人员的沟通能力、服务态度和处理投诉的能力。
(2) 餐厅服务：包括服务员的服务态度、语言表达和处理投诉的能力。
(3) 送餐服务：包括送餐员的服务态度、语言表达和送餐速度。
3. 服务态度
服务态度是顾客满意度调查的核心指标之一。我们将从以下几个方面对服务态度进行评价：
(1) 酒店工作人员：包括前台工作人员、服务员、厨师等。
(2) 酒店环境：包括酒店整体环境、客房内部环境等。
(3) 投诉处理：包括对投诉的处理态度、处理效率等。
4. 环境卫生
环境卫生是顾客满意度调查的重要指标之一。我们将从以下几个方面对环境卫生进行评价：
(1) 酒店整体环境：包括酒店外观、环境卫生等。
(2) 客房内部环境：包括客房卫生、设施等。
5. 菜品口感
菜品口感是顾客满意度调查的重要指标之一。我们将从以下几个方面对菜品口感进行评价：
(1) 菜品味道：包括菜品味道、搭配等。
(2) 菜品态度：包括服务员的态度、语言表达等。
6. 酒店设施
酒店设施是顾客满意度调查的重要指标之一。我们将从以下几个方面对酒店设施进行评价：
(1) 网络设施：包括WiFi、网络速度等。
(2) 音响设施：包括音响音质、设施使用等。
(3) 安全设施：包括安全门禁、安保措施等。
7. 其他
如有其他问题，我们将及时处理和回复。
<序号>8 数据分析
我们将对收集到的问卷进行整理和分析，得出以下结论：
(1) 服务质量：从整体上来看，酒店在服务质量方面做得很好，得到了顾客的认可。但还存在一些问题，如服务效率、服务态度等需要改进。
(2) 服务效率：服务效率方面，酒店表现得很好，得到了顾客的认可。但存在一些问题，如服务态度、送餐服务等需要改进。
(3) 服务态度：服务态度方面，酒店需要改进的地方较多，如服务效率、服务态度等。
(4) 环境卫生：环境卫生方面，酒店需要改进的地方较多，如酒店整体环境、客房内部环境等。
(5) 菜品口感：菜品口感方面，酒店表现得很好，得到了顾客的认可。但存在一些问题，如菜品搭配、味道等需要改进。
(6) 酒店设施：酒店设施方面，酒店表现得很好，得到了顾客的认可。但存在一些问题，如网络设施、音响设施等需要改进。
<序号>9 改进建议
根据调查结果，我们提出以下改进建议：

1. 服务质量：
(1) 提高服务效率：加强员工培训，提高服务效率。
(2) 改进服务态度：加强员工培训，提高服务质量。
(3) 完善投诉处理机制：建立健全投诉处理机制，及时处理投诉。
2. 服务效率：
(1) 提高服务态度：加强员工培训，提高服务态度。
(2) 改进送餐服务：提高送餐服务效率，缩短送餐时间。
3. 服务态度：
(1) 加强员工培训：对员工进行培训，提高服务质量。
(2) 改进服务态度：对员工进行培训，提高服务质量。
(3) 完善投诉处理机制：建立健全投诉处理机制，及时处理投诉。
4. 环境卫生：
(1) 加强员工培训：对员工进行培训，提高服务质量。
(2) 改进酒店环境：加强酒店环境管理，提高酒店整体环境。
5. 菜品口感：
(1) 加强员工培训：对员工进行培训，提高服务质量。
(2) 改进菜品口感：加强食材采购，提高菜品口感。

标签：# 计划书# 调研# 酒店# 顾客满意度