1.岗位描述
该岗位是一个负责公司客服中心日常运营和客户服务需求的部门,主要工作内容包括但不限于:- 负责公司客服中心的日常运营和客户服务工作;
- 处理客户投诉、咨询等问题;
- 参与客户需求调查和分析,并输出改进方案;
- 负责维护客户关系,提升客户满意度;
2. 岗位现状
目前,该岗位的工作情况存在以下几个方面的问题:- 客户满意度不高,经常出现投诉和咨询无法及时得到回复的情况;
- 岗位工作缺乏标准化流程,导致工作效率低下;
- 对于客户需求调查和分析不够深入,缺乏有效的反馈机制;
3. 岗位目标
- 客户满意度达到90%以上;
- 建立并完善岗位工作标准化流程,提高工作效率;
- 深入挖掘客户需求,形成有效的反馈机制,并及时处理客户问题;
1.客户满意度提升
- 定期对客户满意度进行调查,了解客户的需求和期望,并及时改进;
- 设计并实施客户满意度提升计划,包括客户服务流程的优化、问题的及时处理等;
2. 工作标准化流程
- 梳理并完善岗位工作流程,建立标准化的工作流程和操作规范;
- 制定并执行岗位工作标准,严格按照标准流程进行工作;
3. 深入挖掘客户需求
- 定期对客户需求进行调查,了解客户的需求和期望,形成客户需求分析报告;
- 对客户需求进行梳理和分类,形成客户需求清单;
- 根据客户需求清单,及时处理客户问题,形成客户反馈记录;
三、实施计划
1.客户满意度调查
计划 - 时间:每月一次 ;
- 对象:所有客户
- 内容:
- 调查客户满意度、需求、期望等;
2. 客户满意度提升计划
计划 - 时间:三个月;
- 内容:
- 优化客户服务流程,提高服务效率;
- 及时处理客户问题,解决客户需求;
3. 客户需求清单
计划 - 时间:每次工作前;
- 内容:
- 整理客户需求,分类并记录;
四、预期效果 通过本次岗位工作改进方案的实施,预期将实现以下效果:
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.jpg "卫生村工作创建计划书(卫生村工作创建计划表)")
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