1.奖惩措施
（1）对投诉量较少的催收人员，给予绩效奖金1000元/月，表扬其工作表现；
（2）对投诉量较多的催收人员，给予绩效奖金2000元/月，同时对违规行为进行惩戒；
（3）对连续2次投诉量较多的催收人员，立即停职，接受培训，直到问题得到解决；
（4）对严重违规的催收人员，予以开除，公司不再与其续签劳动合同。
2. 考核标准
（1）投诉量：每月累计投诉量不超过5起；
（2）绩效奖金：按月发放，绩效奖金与投诉量成正比；
（3）违规行为：包括违规操作、态度恶劣、处理投诉不及时等；
（4）连续2次投诉量：指在一个月内，同一催收人员累计收到2起投诉；
（5）严重违规：包括严重违规操作、态度恶劣、处理投诉不及时等给公司造成重大损失的行为。
三、催收投诉管理规定
1.催收投诉工作由公司客服部负责，客服部设立专门的催收投诉处理小组，负责处理公司内外部客户的投诉；
2. 催收投诉处理小组成员由客服部经理担任，成员包括客服专员、客服主管；
3. 催收投诉处理小组成员应当依法依规处理投诉，及时、准确地答复客户，并将处理结果及时反馈给客户；
4. 催收投诉处理小组成员应当遵守公司的规章制度，不得泄露公司内部信息，不得损害客户利益，不得影响公司的正常运营；
5. 催收投诉处理小组成员应当积极配合公司的监督检查，对违规行为及时向上级汇报。
四、附则 本催收投诉奖惩方案自发布之日起生效，由公司客服部负责解释。
催收投诉奖惩方案模板
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