1.前台接待工作流程
2. 前台接待岗位责任
3. 前台接待仪容仪表要求
4. 前台接待行为规范 二、前台接待工作流程
1.接待准备
2. 接待接待
3. 接待后续处理
三、前台接待岗位责任
1.负责公司前台接待工作的整体安排和管理
2. 负责公司前台接待人员的招聘和培训
3. 负责公司前台接待工作的监督和考核
4. 负责公司前台接待事故的应急处理
四、前台接待仪容仪表要求
1.仪容要求 a. 穿着整洁、得体 b. 化淡妆、保持自然妆容 c. 佩戴工牌
2. 仪表要求 a. 保持微笑、热情开朗 b. 态度认真、积极配合 c. 语言规范、文明礼貌 五、前台接待行为规范
1.接待流程规范 a. 接到接待任务后,及时安排人员执行 b. 按照接待流程,确保接待服务顺利进行 c. 及时处理接待中出现的问题
2. 服务规范 a. 主动问好、问候 b. 热情周到、耐心细致 c. 尊重客户、积极主动 d. 不过分攀比、不泄露客户隐私
3. 行为举止规范 a. 保持良好的坐姿、站姿、走姿 b. 遵守公司的各项规章制度 c. 遵守职业道德 六、前台接待结果考核
1.接待质量考核 a. 客户满意度评价 b. 服务质量评价 c. 问题解决能力评价
2. 工作业绩考核 a. 接待任务完成情况 b. 工作量完成情况 c. 工作质量完成情况 七、前台接待案例分析
1.案例一:客户投诉 2022年12月某天,一位客户到公司前台办理业务,工作人员热情接待,并主动询问客户需求,随后积极引导客户完成业务办理。过程中,客户对工作人员的服务态度表示满意,并对工作人员的专业水平表示认可。
2. 案例二:工作人员仪容仪表不符合要求 2022年11月某天,一位新员工到公司前台接待客户,他的仪容仪表不符合要求,化浓妆、穿着不得体,给客户留下不良印象。经过值班经理及时发现并整改,该员工后来改进仪容仪表,仪容仪表符合要求,并得到了客户认可。
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